案例概述

本章我们将以保险公司的场景为例，给大家介绍想应如何在帮助保险行业实时监测客户的体验。

本案例介绍以某保险公司为例，向您介绍如何运用想应的产品进行实施客户体验实时监测工作的。

背景介绍

为实现客户体验管理工作的深化，某公司为了推动产、寿险业务两条业务条线，希望通过观山想应系统快速搭建客户体验实时监测体系，全面客观地获取客户对关键旅程触点的即时反馈，并计划在年底完成对车险理赔、寿险投保和给付旅程的搭建，实现上线试运行。

作为项目的主导方，至少有专职两个团队，业务运营团队和IT项目团队。其中业务团队负责完成业务目标的梳理、旅程和触点的梳理、项目目标的定义，建议业务运营团队需要有一个名项目负责人；IT项目团队可能由现有业务系统的IT工程师灵活组队完成，但是建议由一名IT项目经理配合业务负责人一起进行协调沟通。

完成了旅程梳理工作，且明确了需要监测的触点，本章我们以车险和寿险两个旅程为例，下面会分别总结业务团队准备好的两条旅程及相关触点：

IT团队的成员对所有相关触点所涉及到的业务系统均非常熟悉，并且了解如何从已有相关系统中抽取关键名单信息下发到想应系统中；已充分阅读了观山想应开发文档，了解了想应原理以及对接的方法。

在后续的章节中，我们会重点以寿险旅程中的”保单变更“作为触点扩展示例进行介绍。