基础概念
本小节会介绍想应系统中的一些名词基础概念。
触点
多数公司都强调顾客体验，这时他们心里想的是接触点 （Touchpoint），即顾客与公司和产品 /服务的每次接触点。
旅程
客户旅程包括了在产品或服务体验之前、之中和之后的许多事情。 客户旅程可以非常长，跨越多个渠道和接触点，而且持续数天或数周。在研究中，我们发现，一段旅程可能跨职能部门，然而端到端的体验决定了顾客对企业的看法。如果企业不重视旅程的研究，不从旅程的角度，把握这段体验，就可能会导致大量不良后果，其中包括顾客流失、投诉电话大幅增多、销量减少，以及员工士气低落。相反，企业如果从旅程开始到结束都能为顾客提供最佳体验，就可以提高顾客满意度的、销量和顾客保留率的增加、端对端服务成本降低，以及员工满意度的提升。
名单格式
名单格式是想应系统中要求的一种对“联系人”信息进行定义的一种格式。通常由社会学字段加业务字段组成。社会学字段是描述一个联系人的基本社会状态字段，如年龄，性别，学历等等这些基础信息，业务字段指对于特定触点的业务描述字段。
在客户体验实时监测系统中，要求实时根据业务需要选择一个特定的场景和人群进行体验研究调研，那么这个特定的人群，在统计学意义上，可以理解为针对对某个特定的触点的人群抽样的样本。
在实际的业务场景中，由于每个触点对应的业务场景都不同，对客户的描述也不尽相同，拿保险行业的投保旅程举例来说，在“填写投保单”的触点下对应的人群，在描述的时候，除了这些人的社会学属性字段“身份证”、“年龄”、“性别”等，则还会有一些针对填写投保单的这个业务相关的业务字段，比如“投保金额”、“保单类型”等等，同样，如果在其他的触点下，社会学属性字段可能相同，也可还能会更丰富，但是业务字段就很可能大不相同。
在想应中，我们采用XML格式组织名单格式。
监测名单
一组特定名单筛选规则形成一个特定的名单，最大的监测名单为全量抽样，也称为“整体名单”。
一个特定的监测名单取决于一组灵活的“筛选条件”。举个例子说明会比较直观，假设您现在的名单格式中已经包含了以下字段：性别、年龄、投保金额、客户等级，那么您可以通过定义筛选条件为（「性别」等于「男」）且（「年龄」大于「35岁」）且（「客户等级」=「VIP」或「投保金额」大于「20万」）的类似条件来定义一个名为“高价值客户”的监测名单。
监测规则
有了监测名单之后，基本已经可以得到一个样本库了，接下来可以通过监测规则进一步对样本库进行抽样和除重的规则设置。
抽样规则
在已有的监测名单基础上进行抽样的规则，可以设置抽样率及抽样上限，抽样上限可设每日/周/月。抽样规则是基于监测名单上进一步设置抽样率、抽样上限可以按照每日/周/月进行设置。目前可以通过不同的发送渠道进行抽样规则的设置，如“微信发送渠道”、“短信发送渠道”、“App发送渠道”。
除重规则
为了不重复打扰客户，通过设置去重规则，可实现防止同一个客户在某个密集的时间周期内重复被抽样调研。针对已经发送过调研问卷的对象可以设置不再发送调研链接的时间期限，如下图：设置为90天内已发送过调研问卷的被访者将不在对其重读发送其他问卷，如遇特殊情况需要更改这个90天的天数限制，可随时对其修改，不受任何限制。目前可以通过不同的发送渠道进行除重规则的设置，如“微信发送渠道”、“短信发送渠道”、“App发送渠道”。
发送规则
发送规则主要是指可以按照一定的匹配条件选择不同的发送渠道进行发送，并且可以设置多个发送规则之间的优先级，同时也可以实现定时和实时发送规则配置。
发送渠道
发送渠道是指通过什么样的方式将调研问卷发送给目标客户。常用的发送渠道包括短信、微信、以及自定义渠道。
优先级设定
为了帮助理解，举个例子，比如如果一个客户我们即可以通过短信触达，也可以通过微信触达，并且这两种触达的方式如果回收率都差不多，但是很明显，短信发送需要有额外的通讯成本，微信发送则不存在额外成本，那么微信发送渠道的优先级可以设置的比短信渠道高，这样一来，想应会优先采用微信向客户触发调研问卷。
贬损预警
贬损客户预警，也常常被称为客户体验实时监测系统的“小闭环”，该模块主要针对已经回填了触点问卷的低分客户，进行回访，根据客户之前不满意的问题，进一步追问为什么客户不满意的原因，最终可以将回访获得的答案数据与之前的调研问卷数据进一步进行整合，最终可以得到全方位地帮助我们发现体验问题根原因并找到解决办法。
回访问卷
针对低分客户分发的回访问卷，您也可以理解为回访话术。在贬损客户预警模块，我们需要通过回访问卷准备好回访话术，且这些回访话术针对不同的低分客户的回访逻辑均不同，因为不同的客户的不满意的原因不尽相同，因此，回访问卷实质和某个触点的触点问卷之间存在一定的逻辑关系。
阈值设置
低分回访的分值及相关条件。通常该阈值为NPS分值的一个数值，比如，如果根据业务需要，需要对低于6分以下的客户进行回访访问，则需要对找到对应的NPS问题，并设置相关的阈值为6。另外，该模块支持条件设置的方式，设置复杂的回访规则。