简介

想应是观山客户体验实时监测平台的简称，它是观山SuperX解决方案套件中的一个重要组成部分。它的主要包含了客户旅程和触点管理、触点问卷配置、发送渠道管理、预警回访等功能。在本小节将进一步介绍想应系统的背景、运行原理及其解决的关键问题。

想应诞生的背景

随着市场竞争的加剧和技术传播速度的加快，产品和服务逐渐趋向于规模化、同质化，消费者对品牌的认知和认同也日益去向模糊化。如何维持稳定的市场份额、巩固存量客户保持率，进而提高企业价值成为了企业不得不重视的问题。

因此，越来越多的企业开始关注客户体验，尤其是满意度和忠诚度，然而大多数客户满意度测量方法仍然是以企业所销售产品和服务的属性为测量对象，以此作为改善企业经营和产品服务设计的依据，虽然可以使得“客户满意度”不断提高，但是客户体验得到改善的因素和方法一直不得而知。

自Gilmore等人于1998年在《哈佛商业评论》上提出了“体验式经济时代已经来临”的著名论断后，继而他们又在《体验经济》艺术中对“体验”的内涵做了进一步的阐述，昭示我们正进入一个经济的新纪元；随后体验经济已经是逐渐成为了继服务经济之后的一个新的经济发展阶段，这就要求各行各业在新的经济形势下，如何占据先发优势，体验改善和提升成为非常关键的研究课题。

随后的一二十年里，信息技术的发展推动了体验经济的信息化、数字化的管理的进程，因此企业通过实现体验数据的采集和量化，如何构建客户体验管理平台成为客户体验管理中一个关键问题。

想应也因此而应运而生，目前想应作为观山数智化体验管理中的一个重要组成部分，它正为社会上各行各业提高他们的客户体验服务发挥重大作用！

想应运行的业务原理

作为系统业务人员，他们可以从业务角度，梳理出业务的客户旅程和触点，最终可以得到一份完整的客户旅程地图。在想应中，所有的客户体验的质量均可以以触点为单元进行监测，具体的研究形式以问卷调研为主。如上图的原理图中所示，客户发生业务交互可以在线上和线下，线上办理业务的数据会实时流入到现有生产系统的数据库中，线下办理的业务则可能会在内部的生产系统中经过一定时间的录入或流转，最终流转到数据库中；

当客户办理了某项业务时，我们希望针对符合条件的客户进行服务体验的研究，那么针对线上发生的客户在技术上则比较容易些，因为技术人员可以直接对接业务触点的线上接口。可是对于线下发生的业务，则可能需要对接的是其业务后台的数据库，我们需要从数据库中对发生业务交互的用户进行抽样研究，需要对接其后台的数据库或数据通道，由于客户接触点遍布在各大生产系统中，这也使得客户体验的实时监测工作成为挑战。

想应可以通过电话、短信、官网、微信以及APP等多种渠道自动向客户触发触点问卷，其中，最通用的方法为NPS（Net Promoter Score,净推荐值）模型。调研触发后，想应会对回收的数据生成自动化分析报告，并生成低分客户名单。针对低分客户，想应提供了客户贬损低分预警模块，通过该模块可以灵活地触发低分客户回访操作。最后，针对回访的结果，找到客户低分推荐或评价的根原因，最终可以进一步提出改进方案，达到提升客户体验的目的！

想应解决的关键问题

客户体验实时监测最大的挑战是解决监测与现有生产系统有机对接的问题，想应本身解决是实现与正在运行的生产系统灵活对接的关键问题。其可在不影响现有生产系统正常运行的前提下，很巧妙地嵌入到已有的业务流程环节中，安全地对接生产系统中的客户字段信息和业务字段信息（这些信息构成了想应中的名单格式信息）。可以做到当某个业务事件发生时，快速触发触点体验调研问卷，这样的实时的体验调查问卷，相比传统的关系型问卷研究的优势是，可以确保客户在填写问卷时，仍然还对刚发生的业务场景有清晰的印象，能够大大提高体验问卷数据回收的准确性和提交率。